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¿Es mejor que una empresa cultive una mística sobre su pericia, o que permita que los clientes 'entren a la cocina'?.
Aunque muchas firmas aseguran que su propósito es educar a los clientes, eso no es siempre cierto. Unos creen que la educación del cliente es una pérdida de tiempo. Otros piensan que clientes mejor informados son más capaces de abandonar empresas que no los satisfacen.
Estudiamos más de 1.000 clientes de alto valor de Goldman Sachs JBWere en Australia y descubrimos que cuando el cliente adquiere más conocimiento sobre el mercado, su lealtad disminuye. Pero también vimos que las firmas pueden aumentar la lealtad dando información sobre qué hacen y cómo operan. Ese efecto contrarresta al primero.
Formulamos preguntas para evaluar el tiempo y los esfuerzos que los asesores de las compañías estudiadas destinaron a educar a sus clientes. Mayores niveles de educación fueron vinculados con mayores niveles de conocimiento del cliente acerca de la industria y de cómo trabajaba la firma.
Se debe dar a los empleados que enfrentan a los clientes el tiempo y la autonomía para explicar aquellas cosas que los clientes valoran. También se puede alentar a los asesores para que entrevisten clientes para descubrir su conocimiento actual y para explorar inquietudes que bajo situaciones normales el clientes no exprese.
Para educar a los clientes en el funcionamiento de la firma, también es necesario hablar de la industria. Es difícil enseñar a los clientes las tareas de la firma sin enseñarles también el funcionamiento del mercado, sin embargo, las compañías deben poner énfasis en ayudar a los clientes a adquirir conocimientos específicos sobre sí mismas.
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10 comentarios:
Estoy totalmente de acuerdo con el comentario sobre los clientes mejores con mayor conocimiento van a ser clientes menos leales, pero me parece que las industrias deberian darle un poquito mas de espacio a sus clientes y educarlos al fin y al cabo los clientes son la razon de ser de culaquier empresa.
Es muy cierto que cuando el cliente adquiere mas conocimiento sobre una empresa en particular este pierde lealtad hacia ella, pero esto no es una regla de debe darse en todos los casos, también se puede presentar que en el momento en que el cliente se entere de las normas que rigen la empresa, el manejo interno de los materiales y la importancia que tiene ese cliente para la organización, este aumente su lealtad hasta tal punto que definitivamente no se interese por propuestas de otras empresas que se dediquen al mismo producto.
En mi concepto cada empresa esta en la obligación de darle a conocer al cliente sus políticas y su funcionamiento, pero antes de esto reforzar y verificar que desde adentro se este cumpliendo con las normas y con las políticas para que de esta forma cuando el cliente se entere de las normas y compare con lo que se hace en la empresa pueda reforzar su confianza y no perderla.
Como dicen por allí que los clientes son la principal importancia en el negocio y es cierto, educar a los clientes es la mejor opción que puede tener una industria, a través de la educación los clientes pueden aumentar su lealtad, llevando a cabo la satisfacción y gusto con el producto de x empresa.
A veces los clientes se preguntan, ¿por que x productos es tan caro y sencillo? y como no están capacitados se hacen pasar como el ignorante y es eso lo que provoca la no capacitación de los clientes.
RAMON UBALDO USUGA RIOS
CONTROL DE CALIDAD
SEMESTRE IV (NOCTURNO)
en realidad no considero una perdida de tiempo el informar o capacitar al cliente ya que realizando esta actividad, el cliente conocera los servicios que x o y empresa le esta brindando, teniendo en cuanta que los clientes para mi son un factor muy importante para que la empresa pueda sobrevivir en el mercado
Pues si cuando un cliente sabe de mas de alguna compañia pierde su lealtad ya que muchas veses se enteran de cosas que los decepsionan,pero eso no quiere decir que no tenga saber nada alcontrario debe saber cosas que le llamen la atencion, que los atraigan,que cuando se enteren dsigan eso me es interesante quiero ir aese lugar.
los trabajadores juegan un papel muy importatnte en estos casos ya que es por medio de ellos que una empresa seda a conocer; es aqui donde entra ajugar lo que se llama empowerment o empoderamiento por que los superiores tienen que darles esa oportunidad a ellos ya que como lo habia mencionado antes es por los empleados que los clientes externos cvonocemos las compañias.
Los clientes son los que mantienen viva una empresa, ya que si éstos no existen la empresa no tiene a quien entregar sus productos o servicios. Educar al cliente sobre la empresa es importante, pero ésta debe manejar el conocimiento que va a trasmitir. Para mantener la lealtad del cliente debe enfatizar mas en como opera, cuales son sus procedimientos, sus normas en cuanto a materiales y calidad, y no enfatizar tanto en el mercado; ya que si el cliente tiene más conocimiento del mercado puede fijarse en los competidores haciendo así perder la lealtad hacia ellos.
partiendo de la premisa de que el cliente es el REY toda empresa debe tener como prioridad ademas de la calidad la educacion a sus clientes, pues este ultimo es que decide que empresa va estar en la cima debido a que el es el que genera la demanda; en este orden de ideas es muy cierta la afirmacion de que un "cliente informado es un cliente con meyores probabilidades de deslealtad" y es que esto ocure debido a que el cliente no esta dispuesto a pagar por un servicio o producto que el sabe que no cumple con las especificaciones estableciadas o que el precio que le estan cobrando por ese bien no es el mas justo.
Pero es por todas esta razones que las empresas deben tener un espacio dedicado a la publicacion de sus procesos productivos con todas las especificaciones que sean necesarias para que el cliente este totalmente convencido de que esta pagando por un producto o servicio que lo va satisfacer y posiblemente va a superar sus espectativas
Eso depende cuando el cliente ve que las condiciones presente en la empresa no son optima para satisfacer sus necesidades no va ser leal a ella. Pero si es una empresa con buenos fundamentos en la calidad y sus producto son competitivo el cliente va estar ahí por que el siempre buscara lo q es mejor para el. Y educar al cliente es bueno mostrándole todo con respecto a su producto por q así se evita meter gato por liebre.
Los clientes son la razon de ser de las empresas, para el consumidor, para el cliente es q las empresas trabajan, producen, por esto considero importante conocer el manejo interno de los materiales, de los procesos o los servicios que este vaya a adquirir asi se sentira satisfecho y sera leal a la empresa.
es algo veraz ya que toda empresa debe dar a conocer sus politicas al cliente y no hay mejor forma que a traves de sus capacitaciones, esto le cervira al cliernte para hablar con mayor seguridad sobre esa empresa y tener claros sus propocitos.
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